12 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique

Le premier contact direct entre vos clients et votre entreprise se fait généralement au téléphone. Et ne dit-on pas que la première impression est inébranlable ?

Vous avez donc tout intérêt à soigner votre accueil téléphonique : l’image de l’entreprise en dépend. C’est, à ce titre, le levier principal d’optimisation de la satisfaction et de la fidélisation client : nous sommes dans le qualitatif.

Aussi, ne dit-on pas qu’il est en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux ? Alors chouchoutez vos clients et proposez-leur un accueil téléphonique extraordinaire ! Suivez nos pistes en 12 étapes pour répandre les best practices dans vos rangs.

Dur… dur … de changer ses habitudes

Les collaborateurs en contact direct avec vos clients ont des profils variés : téléopérateurs, standardistes, SAV, hotline, équipes commerciales, administrations des ventes, …

Et une chose vous étonnera peut-être à leur propos : ils ont tous commencé à utiliser régulièrement le téléphone à l’âge de 14 ans. Ce qui représente pour une personne de 30 ans pas moins de …. 15 ans d’expérience. Donc, théoriquement, de véritables experts en la matière.

Néanmoins, l’accueil téléphonique n’est pas perçu comme une compétence en soit. Et rares sont les démarches d’amélioration puisque c’est une compétence que l’on ne met que difficilement en cause. Remettre en question sa manière de communiquer touche à son savoir-être. On considère bien souvent notre accueil téléphonique comme acceptable, sans essayer d’en identifier les faiblesses.

C’est justement dans une optique de montée en compétence qu’il s’agit d’améliorer l’accueil téléphonique de vos collaborateurs. Ils doivent percevoir cette démarche comme bénéfique d’un point de vue professionnel mais aussi personnel.

Aidez le client à exprimer sa demande

Pour identifier les points forts et les points faibles de chacun, une méthode éprouvée consiste à réécouter ses conversations téléphoniques et les échanges avec le client.

Lorsqu’un client appelle une entreprise, c’est généralement avec une requête à caractère d’urgence (SAV, hotline, réclamation, …) ou à forte valeur ajoutée (commande, demande d’information, …). Il est donc tout à fait primordial de comprendre précisément l’objet de son appel afin de lui apporter une réponse en adéquation avec sa demande.

Justement, la compréhension de cette demande peut être altérée par un ensemble de filtres obstruant la bonne communication des messages. Cela peut être lié à l’attitude du client ou à son attention partielle lors de la conversation.

L’agent a donc un rôle d’accompagnement : il va aider le client à formuler clairement sa demande afin de mieux la comprendre et la résoudre. Il est indispensable dès les premiers mots, d’instaurer un climat sain et propice à l’échange. L’agent devra tout au long de la conversation employer les mots justes et aider le client à s’exprimer clairement.

Comment améliorer son accueil téléphonique ?

La première étape consistera, pour l’agent, à enrichir la manière dont il communique :

1. Enrichir son champ lexical (technique et métier)
2. Travailler son élocution (pour ne pas faire répéter le client)
3. S’exprimer clairement et simplement (« ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement »)
4. Adapter le débit de la conversation (ralentir pendant les informations importantes)
5. Acquérir des techniques de questionnement (aider le client à reformuler sa demande)
6. Utiliser la formulation positive (concentrer l’attention du client sur les aspects positifs de l’échange)

Dans un second temps l’agent veillera à instaurer un bon relationnel :

7. Sourire au téléphone (le langage non verbal s’entend)
8. Nuancer le ton de sa voix (affirmer son propos en modulant la hauteur de sa voix)
9. S’adapter aux réactions du client (le client doit sentir de l’empathie de la part de l’agent)
10. Repérer les incompréhensions (et éviter l’amorçage d’un conflit)
11. Développer sa repartie (il est nécessaire de recadrer une conversation houleuse)
12. Adopter un comportement axé solution

Selon l’expérience et la personnalité de l’agent, seuls certains points seront à développer. Dans tous les cas, il convient d’identifier dans une conversation téléphonique chacun de ces points, de les mettre en avant et de les appliquer au quotidien.

L’enregistrement des conversations

Il est important d’enregistrer des conversations en conditions réelles. Leur analyse est bien plus bénéfique dans une démarche de formation que des mises en scène fictives (jouées par d’autres agents ou des acteurs) qui manquent de crédibilité.

L’enregistrement des conversations téléphoniques pourra se faire de manière aléatoire ou ciblée afin d’identifier les marges de progression de chacun, tout en obtenant l’autorisation préalable des personnes enregistrées.

De la même manière, au fur et à mesure des écoutes, certaines conversations pourront être conservées pour leur caractère instructif et alimenter un référentiel de formation.

Vous souhaitez savoir comment enregistrer les conversations dans le cadre de votre centre de contacts ? Contactez nos experts.

Aussi, n’oublions pas qu’il est également important d’un point de vue quantitatif de réduire les pertes d’appels entrants. Cela passe par des solutions de redistribution des appels, mise en attente, débordement, … propres aux centres de contacts ainsi que des outils d’allocation des ressources.