Contrôlez les appels entrants de votre entreprise

L’activité d’une entreprise se structure autour du canal téléphonique. L’enjeu est crucial puisque chaque appel représente potentiellement du chiffre d’affaires (lié à la génération d’un lead ou à la fidélisation d’un client).

L’entreprise dispose bien souvent des ressources humaines nécessaires pour gérer l’ensemble de ses appels entrants mais peut être confrontée à des surcharges qu’elle ne peut supporter. Là où une réponse immédiate devrait être fournie à un client en attente active, l’entreprise ne peut l’inviter qu’à patienter ou à renouveler son appel, prenant le risque de mécontenter le client.

Pour contrôler ces flux entrants et limiter les pertes d’appel, il est possible de proposer au client de le rappeler gratuitement sur son téléphone. Cette fonctionnalité, appelée « callback » permet d’amortir les pointes de charge téléphonique en les transférant sur des plages horaires en sous-charge. Tour d’horizon du callback et des bénéfices que la fonctionnalité vous apporte.

Le téléphone, canal privilégié des clients

L’interaction entre une entreprise et ses clients peut aujourd’hui se faire au travers de différents canaux : téléphone, email, tchat en ligne, SMS et réseaux sociaux. Le téléphone reste néanmoins le canal privilégié des clients et représente en moyenne 90% de l’ensemble des flux entrants d’un service client.

Lorsque la quantité des appels entrants dépasse la quantité des ressources disponibles, le client est invité à patienter en file d’attente, à rappeler ultérieurement ou à laisser un message. Il souhaite généralement obtenir rapidement une réponse à son besoin et peut s’impatienter si aucune alternative ne lui est proposée dans l’immédiat. Chaque appel perdu représente potentiellement une perte de chiffre d’affaires ou une perte de confiance du client.

Le « callback », ou littéralement « demande de rappel » est une solution simple et efficace pour pallier ce problème. C’est un service de mise en relation téléphonique différée entre le client et l’entreprise qui permet au client d’être recontacté gratuitement et à l’heure qu’il souhaite par l’entreprise. Cette dernière bénéficie quant à elle d’un meilleur contrôle sur ses flux téléphoniques entrants.

Une gestion optimisée des flux entrants pour l’entreprise

La quantité d’appel varie au cours d’une journée avec des pointes de charge en milieu de matinée et d’après-midi. Lors des périodes de rush téléphonique, les ressources peuvent être insuffisantes pour répondre à l’ensemble des demandes. Par ailleurs ces mêmes ressources peuvent être en sous-charge en début de matinée, le midi et en fin d’après-midi. L’objectif est donc de lisser ces pointes de charges en les transférant sur des plages horaires plus calmes.